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この記事では、ECサイトで顧客からの信頼を獲得する重要性やその方法についてご紹介します。ECサイトの売上アップを狙っている方はぜひご覧ください！

ECサイトの信頼性は顧客獲得に重要な要素

広がるネットショッピングの利用

ネットショッピングには実店舗に行かなくても買い物ができる、24時間いつでも買える、実店舗より品揃えが豊富といったメリットがあり、時間や場所を気にせずに商品を購入できる利便性があります。新型コロナウイルス感染症の感染が拡大した際にその利便性を再認識した方も多いのではないでしょうか。

事実、総務省のネットショッピング利用世帯の割合の調査によれば、2021年時点で二人以上の世帯の約半数以上がネットショッピングを利用する状況が続いており、ネットショッピングの利用が広がっていることが伺えます。

出典：総務省｜令和3年版 情報通信白書｜オンライン消費の増加

ネットショッピングのトラブル

そんな便利なネットショッピングですが、ネットショッピングには以下のようなトラブルに巻き込まれてしまう危険性もあります。

• 個人情報の漏洩
• クレジットカードの不正利用
• 注文したのに商品が届かない
• 想定と違う商品が届いた

実物を手に取って見たり、定員に商品のアドバイスを聞いたりできないネットショッピングには、こうしたトラブルが発生するリスクが潜んでいます。ネットショッピングを利用する消費者にとって、トラブルを避けて買い物をするために信頼できるサイトを探すのは当然のことと言えるでしょう。

一般社団法人中小企業個人情報セキュリティー推進協会が実施した「ECサイト利用時のセキュリティ意識」に関する調査によれば、過去1年以内に10種類以上のECサイトで買い物をした人の9割が、セキュリティ対応や個人情報保護の取り扱いに不安があるECサイトでの買い物を躊躇すると回答しています。

出典：一般社団法人中小企業個人情報セキュリティー推進協会｜「ECサイト利用時のセキュリティ意識」に関する調査

ECサイトの信頼性と利用率

Amazonや楽天市場といった大手のモールは、自社ECサイトなど他のECサイトと比べ、ネットショッピングの利用率が高いと言われています。こういったサイトの利用率が高い理由には様々な要因が考えられますが、サイトの信頼性はその1つの要因と言えるでしょう。どんなに良い商品が揃っていたり、お得に買い物ができたりしたとしても、セキュリティ対応や個人情報保護の取り扱いに不安があると多くの人が買い物を躊躇してしまうからです。

サイトの信頼性が低ければ、買い物をせずにサイトから離脱してしまう可能性が高いため、顧客獲得にはサイトの信頼性をアピールすることが不可欠であると言えます。

信頼できないECサイトの3つの特徴

ECサイトに不安を感じる要素

では信頼できるECサイトとそうでないサイトはどういった点が違うのでしょうか。先ほどご紹介した「ECサイト利用時のセキュリティ意識」に関する調査では興味深い結果が公開されています。

ECサイトの信頼性に不安を感じる要素

ECサイトの信頼性に不安を感じたことのある人に対する、どのような点で不安を感じたかという質問には、「運営元が海外」、「運営元を知らない」、「決済画面のチープさ」といった回答が寄せられています。特に興味深いのは、「運営元を知らない」、「レビューが無い、あっても少数」といった要素です。「決済画面のチープさ」や「プライバシーポリシーの記載が無い」といったECサイトの作りだけでなく、運営元に関する情報や第三者の商品への評価にも注意する必要があることが分かります。

出典：一般社団法人中小企業個人情報セキュリティー推進協会｜「ECサイト利用時のセキュリティ意識」に関する調査

個人情報やセキュリティの取扱いに不安を感じる要素

また、ECサイトのセキュリティや個人情報保護についての対応がされているか意識している人に対する、どのような項目を確認するかという質問には「サイト内の口コミや利用者投稿」、「GoogleやYahoo!などで検索した噂や評価」、「サイト内にある『特定商取引法に基づく表記』」といった回答がされています。先ほどの信頼性に不安を感じる要素と近しい要素も見られ、ここでもやはり信頼性のアピールには商品に対する口コミや評価、セキュリティの安全性を伝える情報の掲載といった要素が重要であることが読み取れます。

出典：一般社団法人中小企業個人情報セキュリティー推進協会｜「ECサイト利用時のセキュリティ意識」に関する調査

信頼性の低いECサイトの特徴

以上の調査結果から、信頼性が低いECサイトには以下のような特徴があると考えられます。

• 詳細な運営元の情報が掲載されていない
• セキュリティの安全性を示せていない
• 商品情報(特に第三者の評価)が足りていない

それではこうしたサイトの信頼性を高めるにはどうしたら良いか、そのポイントをご紹介していきます。

ECサイトで顧客の信頼を獲得するには

詳細な企業情報を掲載する

ECサイトを運営している企業がどんな会社であるか、商品に対する思いやこだわりといった情報が掲載されていないサイトは、購入した後にきちんと対応してもらえるだろうかと不安を抱かせるため、信頼性が低いと言えます。訪れたユーザーに対して、怪しげなサイトではないことをアピールしましょう。

こうした情報の掲載には、会社概要を始めとしたページはもちろん、ブログ記事もおすすめです。商品に関する豆知識やスタッフのおすすめ情報など、内容によっては信頼性を高めるだけでななく、集客効果も見込むことができます。ユーザーを安心させるために必要な情報を余さず公開しましょう。

問い合わせに対応できるようにする

聞きたいことがあるときやトラブルが起こってしまったときに、問い合わせができないと不信感を抱かせてしまいます。サポートをする体制が万全であることを示すために、問い合わせ先の表示は必要です。

問い合わせに対応できるようにするために、電話番号やメールアドレスの掲載以外にも、お問い合わせフォームの設置もしておくことがおすすめです。様々な経路からユーザーをサポートできる体制を整えましょう。

SSL対応する

運用しているECサイトは「保護されていない通信」、「この接続ではプライバシーが保護されません」などと表示されていませんか？もしこのように表示されていたら、SSL未対応ということなので注意が必要です。

SSL対応とはホームページの各ページでのデータ通信を暗号化することです。これを行うことでセキュリティが向上し、訪問者が安心してアクセスできるようになります。また、SSL対応は検索順位を上位表示させることにも有効とされています。

SSL未対応の場合、商品を購入する前にユーザーがサイトから離れてしまう可能性が非常に高いです。SSLの対応は早めに行いましょう。

特定商取引法に基づく表記やプライバシーポリシーを掲載する

ECサイトには特定商取引法に基づく表記の記載が必要です。この特定商取引法に基づく表記には、事業者名や所在地、連絡先、支払い方法や返品・交換についての規定などの情報が含まれます。表示義務がある項目を漏らさずサイト内に掲載しましょう。

また、ネットショッピングではユーザーの個人情報を取得することになります。ユーザーの個人情報を適切に管理することを伝え、安心感を与えるためにプライバシーポリシーを記載しましょう。

商品ページを充実させる

実物を見ることができないネットショッピングでは、ECサイト内に商品情報を詳しく載せることが重要です。商品説明や画像など各商品のページ内容を充実させ、ユーザーが抱く疑問を減らしましょう。

近年では、実際に商品を利用した人の生の声が、商品に対する印象に大きな影響を与えるようになっています。実際に商品を利用したお客様の声や評価を商品ページに掲載することで、信頼感を高めることが可能です。

ECサイトの信頼性をアピールして売上アップを目指そう

ECサイトで顧客からの信頼を獲得する重要性やその方法についてご紹介しました。便利な反面、トラブルの可能性があるネットショッピングでは、ECサイトの信頼性をアピールすることが顧客獲得に重要な要素です。運営元の情報やセキュリティの安全性を始めとした情報をサイト内に見やすく掲載することで、そうしたユーザーの不安を軽減し、購入率アップにつなげることができます。今回ご紹介した内容をECサイトに載せ、サイトの信頼性を高めましょう！

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