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今回の記事では、カスタマージャーニーマップの作り方についてご紹介します。
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客理解が深まり、ブログの運用やWeb広告などの集客効果を引き上げることができます。
Web集客の効果がなかなか上がらないという方はぜひご覧ください!
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入するまでの行動や感情の移り変わりのことです。
その一連の流れをマップとしてまとめたものをカスタマージャーニーマップと呼びます。
スマートフォンやパソコンといった電子機器が普及したことで、顧客が商品やサービスを知る機会や購入する方法が多様化しています。
集客効果を上げるために、それぞれの消費行動に対して最適な施策を講じる必要性が増したのです。
そこで、顧客理解を深めるためにカスタマージャーニーという概念が生まれました。
カスタマージャーニーマップを作ることで、以下への理解が深まります。
顧客理解を深めることで、どういった施策が効果的なのかが分かります。
認知、情報収集、購入検討のそれぞれの段階で、見込み顧客からリピーターに至るまでの変化を早める施策を打つことができます。
ホームページのリニューアル、ブログやSNSの運用、Web広告を打つなど、Webマーケティングの施策として打てるものは多岐にわたります。
これらの施策は複数人で分担して実施することになるでしょう。
その際にカスタマージャーニーマップがあれば、実施するメンバー間で目標や認識のずれを無くし、効率的に施策を実施することができます。
何をゴールとするかによって、マップの期間や粒度が変わってきます。
例えば、「Webサイトに訪れたユーザーがお申込みボタンを押下すること」と「今まで商品のことを知らなかったユーザーがリピーターとなること」では期間の長さが大きく異なります。
何を目標とするマップを作りたいかを初めに整理しておきましょう。
商品やサービスを利用するターゲット(ペルソナ)の人物像を設定していきます。
客観的なデータで、詳細に設定していくのがポイントです。
ペルソナ設定には以下のデータを参考にすると良いでしょう。
ペルソナ設定に決まった項目はありませんが、年齢や性別、職業、家族構成や性格など、その人の人となりが分かる項目を設定して人物像のイメージをつかみます。
設定したゴールとペルソナを基に、カスタマージャーニーマップの横軸と縦軸を設定します。
横軸には認知してから行動するまでの段階を設定します。
この段階には、AIDAやAIDMA、AISASなどいくつかの分け方が存在するので、目標やペルソナにあったものを施ってしましょう。
縦軸には顧客の行動や感情、商品やサービスとの接点、課題や具体的な施策を設定します。
あとは実際にマップを埋めるだけです。
ただし、データに基づかない、思い込みや経験則ばかりで項目を埋めないように気を付けましょう。
Webマーケティングの施策を行うメンバーで、意見を交わし、認識を深めると、より質の高いカスタマージャーニーマップを作ることができます。
カスタマージャーニーマップの作り方についてご紹介しました。
マーケティング施策を成功させるなら、顧客理解は必要不可欠です。
効率よく集客につながる行動をするために、カスタマージャーニーマップを作ってみてはいかがでしょうか。
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