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今回の記事では、カスタマージャーニーマップの作り方についてご紹介します。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客理解が深まり、ブログの運用やWeb広告などの集客効果を引き上げることができます。

Web集客の効果がなかなか上がらないという方はぜひご覧ください！

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入するまでの行動や感情の移り変わりのことです。

その一連の流れをマップとしてまとめたものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーマップの重要性

顧客理解が深まる

スマートフォンやパソコンといった電子機器が普及したことで、顧客が商品やサービスを知る機会や購入する方法が多様化しています。

集客効果を上げるために、それぞれの消費行動に対して最適な施策を講じる必要性が増したのです。

そこで、顧客理解を深めるためにカスタマージャーニーという概念が生まれました。

カスタマージャーニーマップを作ることで、以下への理解が深まります。

• 商品やサービスのことをどこで知ったか
• どうやって情報収集をしているか
• なぜ購入まで至ったのか、あるいは至らないのか

顧客に合った施策を打つことができる

顧客理解を深めることで、どういった施策が効果的なのかが分かります。

認知、情報収集、購入検討のそれぞれの段階で、見込み顧客からリピーターに至るまでの変化を早める施策を打つことができます。

社内外の共通認識を深め、施策の精度を上げられる

ホームページのリニューアル、ブログやSNSの運用、Web広告を打つなど、Webマーケティングの施策として打てるものは多岐にわたります。

これらの施策は複数人で分担して実施することになるでしょう。

その際にカスタマージャーニーマップがあれば、実施するメンバー間で目標や認識のずれを無くし、効率的に施策を実施することができます。

カスタマージャーニーマップの作り方

1. ゴールの設定
2. ペルソナ設定
3. マップの横軸と縦軸を設定する
4. マップを埋める

ゴールの設定

何をゴールとするかによって、マップの期間や粒度が変わってきます。

例えば、「Webサイトに訪れたユーザーがお申込みボタンを押下すること」と「今まで商品のことを知らなかったユーザーがリピーターとなること」では期間の長さが大きく異なります。

何を目標とするマップを作りたいかを初めに整理しておきましょう。

ペルソナ設定

商品やサービスを利用するターゲット(ペルソナ)の人物像を設定していきます。

客観的なデータで、詳細に設定していくのがポイントです。

ペルソナ設定には以下のデータを参考にすると良いでしょう。

• 購入履歴
• アクセス解析結果
• アンケート結果
• SNS上のコメント
• 営業担当へのヒアリング

ペルソナ設定に決まった項目はありませんが、年齢や性別、職業、家族構成や性格など、その人の人となりが分かる項目を設定して人物像のイメージをつかみます。

マップの横軸と縦軸を設定する

設定したゴールとペルソナを基に、カスタマージャーニーマップの横軸と縦軸を設定します。

横軸には認知してから行動するまでの段階を設定します。

この段階には、AIDAやAIDMA、AISASなどいくつかの分け方が存在するので、目標やペルソナにあったものを施ってしましょう。

縦軸には顧客の行動や感情、商品やサービスとの接点、課題や具体的な施策を設定します。

マップを埋める

あとは実際にマップを埋めるだけです。

ただし、データに基づかない、思い込みや経験則ばかりで項目を埋めないように気を付けましょう。

Webマーケティングの施策を行うメンバーで、意見を交わし、認識を深めると、より質の高いカスタマージャーニーマップを作ることができます。

まとめ

カスタマージャーニーマップの作り方についてご紹介しました。

マーケティング施策を成功させるなら、顧客理解は必要不可欠です。

効率よく集客につながる行動をするために、カスタマージャーニーマップを作ってみてはいかがでしょうか。

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