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巣ごもり需要などの影響もあり、ネットショッピングの利用は広がりましたが、実物を手に取って見たり、定員に商品のアドバイスを聞いたりできないネットショッピングには、トラブルが発生するリスクが潜んでいます。ECサイトの信頼性をアピールすることは購入率アップに不可欠です。

今回の記事では、信頼されるECサイトの作り方についてご紹介します。ECサイトの売上アップを狙っている方はぜひご覧ください！

信頼されるECサイトでないと購入されない

広がるネットショッピングの利用

ネットショッピングには実店舗に行かなくても買い物ができる、24時間いつでも買える、実店舗より品揃えが豊富といったメリットがあり、時間や場所を気にせずに商品を購入できる利便性があります。新型コロナウイルス感染症の感染が拡大した際にその利便性を再認識した方も多いのではないでしょうか。

事実、総務省のネットショッピング利用世帯の割合の調査によれば、2021年時点で二人以上の世帯の約半数以上がネットショッピングを利用しています。

出典：総務省｜令和3年版 情報通信白書｜オンライン消費の増加

今やECサイトは数多く存在する

こうした巣ごもり需要の影響もあり、ここ数年はEC市場規模がグンと拡大しています。5類に移行した後もEC市場は拡大しており、今や何百万という数のECサイトが存在すると言われています。

出典： 経済産業省｜令和6年度電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました

そんな中、運営しているECサイトへの集客を実現するには差別化が必要です。特にAmazonや楽天市場などのモール以外のECサイトを運営している場合は、そういった大手サービスに負けないために独自の魅力を発信していくことや検索上位に表示されるための対策は必要不可欠でしょう。

ECサイトへの集客については以下の記事で詳しくご紹介しています！

【売上アップを目指す】ECサイトのSEO対策の重要性や方法を解説！

ECサイトでの購入にはトラブルも

一方、それら集客の施策の効果は、地盤が固まっていて初めて十分に表れるものです。店舗で商品を購入するのとは違うため、ECサイトでの購入にはトラブルが起きることもあります。

ネットショッピングのトラブルには以下のようなものがあります。

• 個人情報の漏洩
• クレジットカードの不正利用
• 注文したのに商品が届かない

一度そうしたトラブルが起きると信頼を取り戻すのには時間がかかります。また、そうしたトラブルが起きていないとしても、ECサイトに訪れたユーザーに「このサイトは信頼できなさそう」と思われてしまえば、購入率が低下してしまいます。そのため、来た人が問題なく商品を購入できるようなECサイトにする必要があるのです。

ECサイトで信頼を獲得するためには

ECサイトの信頼性に不安を感じる要素

では信頼できるECサイトとそうでないサイトはどういった点が違うのでしょうか。一般社団法人中小企業個人情報セキュリティー推進協会が実施した「ECサイト利用時のセキュリティ意識」に関する調査によれば、ECサイトの信頼性に不安を感じたことのある人に対する、どのような点で不安を感じたかという質問には、「運営元が海外」、「運営元を知らない」、「決済画面のチープさ」といった回答が寄せられています。

特に興味深いのは、「運営元を知らない」、「レビューが無い、あっても少数」といった要素です。「決済画面のチープさ」や「プライバシーポリシーの記載が無い」といったECサイトの作りだけでなく、運営元に関する情報や第三者の商品への評価にも注意する必要があることが分かります。

出典：一般社団法人中小企業個人情報セキュリティー推進協会｜「ECサイト利用時のセキュリティ意識」に関する調査

個人情報やセキュリティの取扱いに不安を感じる要素

また、ECサイトのセキュリティや個人情報保護についての対応がされているか意識している人に対する、どのような項目を確認するかという質問には「サイト内の口コミや利用者投稿」、「GoogleやYahoo!などで検索した噂や評価」、「サイト内にある『特定商取引法に基づく表記』」といった回答がされています。先ほどの信頼性に不安を感じる要素と近しい要素も見られ、ここでもやはり信頼性のアピールには商品に対する口コミや評価、セキュリティの安全性を伝える情報の掲載といった要素が重要であることが読み取れます。

出典：一般社団法人中小企業個人情報セキュリティー推進協会｜「ECサイト利用時のセキュリティ意識」に関する調査

信頼性の低いECサイトの特徴

以上の調査結果から、信頼性が低いECサイトには以下のような特徴があると考えられます。

• 詳細な運営元の情報が掲載されていない
• セキュリティの安全性を示せていない
• 商品情報(特に第三者の評価)が足りていない

それではこうしたサイトの信頼性を高めるにはどうしたら良いか、そのポイントをご紹介していきます。

信頼されるECサイトにするための要素

信頼されるECサイトにするための要素として以下のような要素が挙げられます。

• ECサイトの更新頻度
• 具体的な商品説明文や豊富な商品画像
• 口コミや商品レビューの掲載
• SNSの運用
• 詳細な企業情報の掲載
• 問い合わせフォームの設置
• SSL対応
• 特定商取引法に基づく表記やプライバシーポリシーの掲載

ECサイトの更新頻度

セールやキャンペーン、ブログ等、ECサイトの運用には更新が不可欠です。ECサイトが更新されていないと、ECサイトの管理が杜撰だと思われ、商品を購入するのをためらわせてしまいます。検索上位を狙う意味でも有効なので、ECサイトの更新は定期的に行いましょう。

具体的な商品説明文や豊富な商品画像

具体的な商品説明や豊富な商品画像があることで、ユーザーは商品のイメージがより明確になります。それによって、購買意欲が搔き立てられるだけでなく、商品が届いたときに感じるミスマッチを減らすこともできます。

特に画像については、撮影や加工にコストがかかりますが、その枚数によってECサイトの売上に相関があると言われるほど影響が大きいものです。1商品あたりの情報量をできるだけ増やしましょう。

口コミや商品レビューの掲載

商品の使用感や効果、評価などが購入前に分かることで、商品を安心して購入することができます。商品が手元に届くまで実物が分からないネットショップだからこそ、特に重要な要素だと言えるでしょう。

SNSの運用

ECサイトの信頼性を獲得するのは、企業アカウントのSNS運用でも可能です。定期的に情報発信がされていれば、信頼できる企業だと思わせることができます。こちらはバズって拡散といったこともあり得るので、より多くの人に情報を届けられる可能性があります。ECサイトそのものの更新と同様に、こちらも更新が滞っていると逆に不信感を抱かせてしまうので注意が必要です。

詳細な企業情報の掲載

ECサイトを運営している企業がどんな会社であるか、商品に対する思いやこだわりといった情報が掲載されていないサイトは、購入した後にきちんと対応してもらえるだろうかと不安を抱かせるため、信頼性が低いと言えます。訪れたユーザーに対して、怪しげなサイトではないことをアピールしましょう。

こうした情報の掲載には、会社概要を始めとしたページはもちろん、ブログ記事もおすすめです。商品に関する豆知識やスタッフのおすすめ情報など、内容によっては信頼性を高めるだけでななく、集客効果も見込むことができます。ユーザーを安心させるために必要な情報を余さず公開しましょう。

問い合わせフォームの設置

聞きたいことがあるときやトラブルが起こってしまったときに、問い合わせができないと不信感を抱かせてしまいます。サポートをする体制が万全であることを示すために、問い合わせ先の表示は必要です。

問い合わせに対応できるようにするために、電話番号やメールアドレスの掲載以外にも、お問い合わせフォームの設置もしておくことがおすすめです。様々な経路からユーザーをサポートできる体制を整えましょう。

SSL対応

運用しているECサイトは「保護されていない通信」、「この接続ではプライバシーが保護されません」などと表示されていませんか？もしこのように表示されていたら、SSL未対応ということなので注意が必要です。

SSL対応とはホームページの各ページでのデータ通信を暗号化することです。これを行うことでセキュリティが向上し、訪問者が安心してアクセスできるようになります。また、SSL対応は検索順位を上位表示させることにも有効とされています。

SSL未対応の場合、商品を購入する前にユーザーがサイトから離れてしまう可能性が非常に高いです。SSLの対応は早めに行いましょう。

特定商取引法に基づく表記やプライバシーポリシーの掲載

ECサイトには特定商取引法に基づく表記の記載が必要です。この特定商取引法に基づく表記には、事業者名や所在地、連絡先、支払い方法や返品・交換についての規定などの情報が含まれます。表示義務がある項目を漏らさずサイト内に掲載しましょう。

また、ネットショッピングではユーザーの個人情報を取得することになります。ユーザーの個人情報を適切に管理することを伝え、安心感を与えるためにプライバシーポリシーを記載しましょう。

信頼できるECサイトに改善して購入率アップを目指そう

信頼されるECサイトの作り方についてご紹介しました。EC市場規模の増加に伴い、ネットショッピングのトラブルも増えていると言われています。

「ECサイトが偽物かもしれない」、「入力した個人情報が抜き取られて不正利用されるかもしれない」等の不安を抱かせてしまうと、商品を購入してもらえなくなってしまいます。安心して商品を購入してもらうためには、信頼できる企業であることをアピールしたり商品説明を詳しく記載したりすることが有効です。購入率アップを目指して、信頼性を見せられるECサイトにしましょう！

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